美容院老板分享：用这种方法管理顾客，效果好又省心
顾客对于美容门店来说，不仅是一项很重要的资源，同时也决定了美容门店的发展空间。
作为一个美业人，我们要为每个顾客提供优质的服务，也要更好地了解、管理顾客，才能做出更好的业绩。
如何管理好顾客？以下是一位美容门店老板分享的一些她在管理中总结出来的切实有效的方法，如果你们在管理顾客过程中遇到了同样的困难，不妨借鉴一下她的方法。
建立顾客资料档案
顾客管理的首先就是建立顾客资料档案，包括顾客个人基础资料和服务现状资料。
顾客个人基础资料包含了顾客的姓名、地址、电话、年龄、兴趣爱好、肤质等信息，服务现状资料包含了顾客在店内的消费情况，如服务内容、购买的卡项次数和金额等。
详细的顾客档案能让你及时了解顾客的状况，即使中途换了美容师，也不用担心服务质量会降低。
顾客档案管理四大原则
顾客档案管理要遵循四大原则才能让它发挥出作用。
原则一：动态管理
每个顾客的状态都在时刻发生变化，比如顾客搬家后地址变更了，我们要经常跟进，并及时更新顾客资料档案，才能了解顾客的状态。
原则二：突出重点
顾客也分为很多类，将顾客做好分类后，针对不同层次的顾客做不同的跟进，优质顾客要重点跟进，做回访、维护客情。
原则三：灵活运用
将收集好的顾客资料档案提供给美容师，让美容师灵活运用档案，细致记录顾客注重的细节，更好地提高顾客满意度。
原则四：专人管理
安排专人管理顾客资料档案，店长要了解和跟进档案，并及时整理、更新。
合理分析利用顾客档案
有了详尽的顾客资料档案还不够，要合理利用档案，从不同角度来分析顾客，深入挖掘顾客需求，才能将档案转化为撬动业绩的动力。
01
顾客来店频率分析
根据顾客来店频率将顾客划分为不同种类，来店频率高的顾客是美容院的重点顾客，服务好他们就可以创造更高的利润；
来店频率相对较高的顾客是潜力客户，要维护好客情，增加客户忠诚度；来店频率低且不经常消费的顾客，则以跟进来店频率为主。
02
顾客消费心理分析
顾客的消费心理具有多样性，有虚荣型、归属型、恐惧型等，我们列举其中几个类型做详细分析。
不自信型：这一类的顾客需要我们不断去肯定他们，帮他们建立自信，让他们体会到自我价值感，感受到自己与其他顾客与众不同。
归属型：归属型顾客通常会认可我们的产品与服务，认可店长和美容师，且易于沟通，为他们提的建议他们都会采纳，所以我们要把服务做得更好，回馈他们的信任。
忧虑型：售前经常会遇到这种顾客，总担心自己上当受骗，对于这类顾客，我们要先和他们交朋友，让他们放松下来，建立了客情后再进行销售。
03
顾客性格分析
想要抓住顾客的口袋，就要先抓住顾客的心；想要抓住顾客的心，就要了解顾客的性格。每个人的性格都不一样，依据性格来对顾客进行分类和分析，会让工作变得更简单。
冲动型：购买产品时不需要对产品有了解，只要打折优惠时别人在抢购，他们就会有购买欲望，这类顾客可以帮助门店冲刺业绩，尤其是做活动时，要将这类顾客划为重点顾客。
被动型：这类顾客想法很多、犹豫不决，买了怕买错，不买又怕吃亏。美容师对待被动型顾客要更有耐心，给顾客讲案例，反复强调产品的功效和好处，抓住顾客犹豫的点，并透彻分析。不要催促他们做决定，不然他们会更加犹豫不决。
求新立异型：他们注重生活品质，追求时下流行的东西，注重产品包装、文化背景。对于这类顾客，我们要把品牌文化与他们的身份相匹配，做好品牌分享。
比较型：比较型顾客一般都有明确的目标，会对产品效果、价格做对比，货比三家后再做决定。我们要了解这类顾客对产品的了解度，再找到他们的触动点，用专业知识帮助补充他们的盲区。
尝试型：这类顾客购买次数较少，总是想要试试看产品效果好不好，再决定是否购买。对尝试型顾客，我们要加强对产品的专业宣讲，反复肯定他们做完项目后的效果。
伙伴型：做护理时要叫上好几个小姐妹，购买产品时也会问问其他人的意见，这种顾客叫伙伴型顾客。我们要找到其中具有话语权的小姐妹，针对她来做客情和销售，效果会很好。
孤独型：很有自己的主见，也不喜欢他人干涉自己，这类顾客我们服务时要更加贴心，多给他们讲案例和数据分析。
了解顾客的情况后，我们要建立好服务的标准流程，包括接待、品项操作等。标准化的服务可以提高顾客的认可度，个性化的服务可以提高顾客的依赖度，但个性化源于标准化，做好了标准化流程才能做好个性化和变通。
顾客档案可以协助我们完成客户管理和销售，了解顾客的消费习惯，将它利用好，顾客管理就事半功倍了。
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